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接受客户挑战 圆满解决纠纷
作者:Jane  来源:本站原创  发布时间:2015-11-20 11:35:05

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       2012年7月,来自布雷博(北京)制动系统有限公司的一位意大利客户打算在我公司长期租用一辆尼桑逍客。顾客要求买全新车,在经过几次议价交涉之后,双方达成共同协议并签定合同。在购买新车之前,我们邀请顾客一起去4S店看车并做最后的确认。由于顾客与我们签定的合同价格是一款简易配置的车型,在试驾之后,顾客提出要加装黑色真皮座椅,DVD并且带蓝牙及英文版GPS功能,议价之后我司悉数答应。

由于当时在南京市场没有带DVD功能的内置型英文GPS,在征求顾客同意后我司选择帮顾客安装DVD,另外再配一部便携式英文GPS导航(从上海购置)。十五个工作日之后,我司将在尼桑4S店加装过配置的新车交付顾客,并赠予一套精美陶瓷作为友好合作的礼物,顾客亦是非常感谢。原以为这段合作将顺利开展,然而,一周过后问题出现了……
首先,顾客认为DVD质量太差要求更换,公司核实之后立即无条件免费更换;接着,顾客对比了逍客一款高配置的车型之后,又提出加装的真皮座椅质量有问题,要求我们为其安装日产公司生产的原装真皮。我公司咨询南京4S店工作人员,答复为没有,本着为顾客负责的态度,我们又致电东风日产公司确认,答复仍是没有。虽然我们再三向顾客解释,但他似乎并不十分信任,为了消除顾客的疑虑,我们又一次邀请其与翻译一同前往4S销售店,让工作人员向其解释,原装真皮是几款配置高的车型里出厂时就已经配备的,而且只有米黄色一种颜色,而顾客当时租赁的车型是绒布座椅,黑色真皮座椅只能是在4S店为其另外包装。当翻译向顾客解释之后,不料顾客情绪激动,执意要求为其安装日产原装真皮并将车钥匙塞予我们,称如果不为他解决这个问题就终止合同,一时双方陷入僵局。
公司领导得知后,立即指示一天后一定给顾客一个满意的答复。虽然顾客的要求对我们来说有一定的难度,但公司的宗旨是“一切以顾客利益为重”,我们要做的是为顾客解决问题,而非与之“讨价还价”或逃避、无视问题。由于时间紧急,公司领导立刻商讨办法并迅速拿出两套方案:一、“巧妇难为无米之炊”,包原装真皮无法操作,公司想到唯一的办法只有整个连座椅一起更换成逍客车型中的真皮座椅。而当时如果去日产厂家订做再运到南京,时间和财力上都消耗很大;最快捷的方法是与南京4S店商谈,支付一定费用将原来的座椅置换展厅中的另一款稍高配置逍客车型里的真皮座椅;二、没有办法的办法就是将已经加装的所有配置,全部免费赠送,不再另外收取任何费用。
考虑到客户的执意要求,公司决定力求实行方案一,经过与4S店一番艰难的谈判,对方最终同意有偿交换座椅。公司当即致电客户并迅速取车去4S店更换座椅,在承诺给顾客的时间之内给出了答复并解决了问题。我们所做的努力最终也赢得了顾客满意的笑容和较高的评价。
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