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人性化下的客户服务
作者:本站  来源:本站原创  发布时间:2015-11-20 11:33:42

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2013年4月1日,Marposs公司一外籍客户租车由南京侨鸿皇冠酒店前往上海浦东机场,出发时间为18:00,顾客要求必须能赶上22:00的飞机。在尚未出城时,车辆突然熄火,几遍起动无效,司机迅速向公司反映情况,请求实施救援。同时,公司英语客服联系客户向其解释情况,并保证15分钟内为其替换同等车辆。由于当时正处于市区晚高峰时间,延误了救援时间8分钟。公司领导换车完毕后短信通知司机“确保安全的情况下,务必在22:00之前赶到浦东机场”。21:55,司机报喜讯“安全到达机场”。得知信息后,公司领导及员工相互短信传达了喜讯。在此过程中,公司并未接到客户投诉,而在4月2日公司仍在第一时间给客户及所在公司发出了道歉函,并承诺当次车辆租金全免。

    情况分析:公司认为车辆发生故障耽误了客户宝贵时间,尽管准时到达机场,但长时间的高速行驶让顾客的情绪在旅途中显得格外紧张,因此公司决定免除1700元车费以表示对客户诚挚的歉意。
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